Cómo escribir las preguntas frecuentes de tu web

Tu página de preguntas frecuentes no está sólo para responder a las preguntas más habituales sobre tu negocio.

Esa es sólo una parte.

Cómo enfocar las preguntas frecuentes

Las FAQs es la página dentro de una web que da respuesta rápida a las preguntas más recurrentes de los clientes. La idea es que las respuestas sean cortas y directas para que la gente encuentre información rápidamente.

Durante el desarrollo de una página web, además de diseñar con especial atención la página de inicio, una de las páginas más importantes es la de preguntas frecuentes.

Su contenido es de vital importancia en el proceso de conversión y es una gran manera de adquirir nuevos clientes, cerrar la venta y ahorrar tiempo contestando preguntas que se repiten una y otra vez.

Sin embargo, esta lista de preguntas frecuentes suele pasarse por alto o tratarse como una cuestión secundaria.

Sigue leyendo para conocer los mejores consejos sobre cómo escribir una sección de preguntas frecuentes y las razones por las que ayudará a tu negocio online.

La sección de Preguntas Frecuentes (FAQs) es una parte de tu página web en la que se abordan las preocupaciones, preguntas y objeciones más comunes que tienen los clientes.

La sección de FAQs es muy diferente de tu página “Quiénes somos” dónde cuentas la historia detrás de tu marca, la página de FAQs trata de los detalles, es el lugar adecuado para encontrar respuestas a preguntas específicas sobre tu producto.

En muchas ocasiones también puede actuar como el primer punto de contacto para los clientes que buscan respuestas antes de que te contacten directamente a ti.

Una página de preguntas frecuentes efectiva debería contemplar los siguientes puntos:

• Reflejar las necesidades de tu audiencia.
• Cubrir una amplia gama de áreas de intención (transaccionales, informativas, de localización).
• Se debe actualizar siempre que existan nuevos datos.
• Atraer nuevos usuarios a la página web mediante la resolución de problemas.
• Impulsar las visualizaciones de páginas internas u otras páginas importantes.
• Fomentar la visita a publicaciones del blog (y contenidos más profundos).
• Demostrar experiencia, confianza y autoridad dentro de tu nicho.

La fuerza de las preguntas

Creada correctamente, tu página de preguntas frecuentes puede resultar muy útil para los clientes en diferentes momentos del proceso de compra, ya sea que estén considerando realizar una compra y desean entender cómo obtener tu producto, o sean clientes habituales que necesitan solucionar un problema.

1. Te ahorra tiempo. Si pasas mucho tiempo contestando correos electrónicos o consultas en las redes sociales, una pregunta frecuente puede ser un verdadero ahorro de tiempo. Los clientes ya saben que deben ir a las preguntas frecuentes para obtener respuestas. Es intuitivo.
2. Genera confianza y demuestra que la recibes. Una página de preguntas frecuentes bien escrita demuestra que tienes experiencia. Sabes lo que piensan los clientes y ya tienes una respuesta. Es una gran manera de aumentar la confianza y el profesionalismo de tu página web.
3. Aporta nuevo tráfico a tu página web y nuevos clientes. El objetivo de Google es ofrecer respuestas a las preguntas. Si pones tu texto en formato de preguntas y respuestas, ya estás haciendo la mitad del trabajo. Mejor aún, si tienes una buena respuesta a una pregunta, es posible que aparezcas en uno de los cuadros de respuesta de Google o en fragmentos de características, lo que te dará un gran aumento de tráfico.

Ser claro y conciso

La clave para que las preguntas frecuentes tengan sentido está en formular las preguntas tal y como las hacen los usuarios.

Por eso, a continuación te presentamos 3 prácticos consejos para evitar que las preguntas mal planteadas te hagan perder su efectividad.

1. Formula las preguntas en primera persona

Si te das cuenta, verás que algunas de las mejores páginas de FAQ’s tienen las preguntas escritas en primera persona.

Esto tiene una explicación.

Para entenderlo, lee estas dos preguntas y elige la que te parezca más atractiva para tu página de FAQs:

“¿Cómo puedo integrar “tu solución” en mi negocio?”

vs

“¿Cómo se integra “nuestra solución” en tu web?”

Las dos son iguales, pero si te pones en la piel del usuario, es muy probable que prefieras la primera opción y no la segunda.

La clave es el formato de la primera pregunta, ya que coincide con la forma en que el usuario piensa realmente en la consulta. La segunda manera de formular la pregunta parece que ha sido formulada por el redactor de la documentación de la web.

Por lo tanto, cuando vayas a escribir utiliza formatos tipo:

¿Cómo puedo ____?

¿Puedo ______?

¿Cuál es mi ____?

2. Empieza con una palabra interrogativa

Cuando los usuarios hacen clic en un enlace a las preguntas frecuentes, esperan ver preguntas y respuestas. Porque así es como se supone que deben ser las preguntas frecuentes.

Sin embargo, son muchas las webs que no utilizan el formato de preguntas/respuestas para sus preguntas frecuentes. En lugar de preguntas y respuestas, sus FAQs están llenas de afirmaciones (¡y respuestas a esas afirmaciones!) o una mezcla de preguntas y afirmaciones.

Si usas frases o etiquetas en lugar de preguntas, tus FAQs se ven un poco fuera de lugar.

Pongamos un ejemplo:

Supón que vendes un software para gestionar pedidos y tus usuarios te preguntan repetidamente si tu producto puede integrarse en su plataforma.

Ahora, cuando incluyas este tema en tus preguntas frecuentes, hazlo en forma de pregunta:

“¿Puedo integrar tu solución de gestión de clientes en mi plataforma?

y no con una etiqueta como:

“Integración de software en tu plataforma”.

Para cada consulta común que recibas, usa una de las siguientes palabras para formar las “FAQs”:

• Qué
• Cómo
• Cuál
• Cuando
• Dónde
• A quién
• Puedo
• Por qué

3. Escribe tal y como lo harían tus usuarios

Una de las razones por las que las preguntas frecuentes funcionan bien es porque coinciden con la forma en la que los usuarios están pensando o preguntando. Por eso, es importante asegurarse que utilizas el vocabulario y las frases que un usuario utilizaría.

Pongamos un ejemplo claro para demostrar lo importante que es ser claro.

Muchas tiendas online reciben este tipo de mensajes:

Técnicamente podrías decir lo siguiente:

“Información sobre tarjetas de dinero prepagadas para utilizarlas como alternativa al efectivo en las compras dentro de su tienda”.

pero si lo redactas así,

“Cómo comprar tarjetas de regalo”

estás utilizando el tipo de vocabulario que la mayoría de tus usuarios esperan encontrar.

La parte fácil de aplicar este consejo es que ya conoces las palabras y el lenguaje que tus clientes usan al hacer preguntas. Lo único que hay que hacer es reflejarlas en las FAQs.

Por lo tanto, la próxima vez que añadas una pregunta a tus FAQs, elige el tipo de palabras y preguntas que tus usuarios suelen hacer y sobre todo, revisa los emails de consulta que recibes.

3 ejemplos para que te inspires

Etsy

Etsy consigue tener una página de preguntas frecuentes que es informativa, directa y estéticamente agradable.

WhatsApp

La página de preguntas frecuentes de WhatsApp está dominada por una barra de búsqueda principal para que el usuario introduzca palabras clave. Debajo están las categorías generales desde donde un usuario puede hacer clic y acceder a las respuestas.

Shopify

Una página de preguntas frecuentes de diseño simple y que recoge en 4 grandes bloques todas las posibles dudas que les puedan acontecer a los usuarios.

Resumen y tips adicionales

Cuando escribas preguntas para tus FAQs, piensa como un usuario. Porque sólo cuando lo hagas podrás conectar con ellos. De lo contrario, incluso tu mejor contenido de FAQs caerá en saco roto.

Por último (pero no menos importante), toma nota de estos consejos tan básicos como primordiales para sacar el máximo partido a la optimización de tus FAQs:

Enfócate primero en la comunicación clara y después en el objetivo que estás tratando de alcanzar con cada pregunta de tus FAQs. ¿Estás abordando una preocupación sobre la compra que te hacen? ¿Informando a tu audiencia sobre una parte de tu modelo de negocio? ¿Solucionando un problema común con tu producto? Céntrate en proporcionar eso en tu respuesta y sigue adelante.

Utiliza siempre imágenes o vídeos que puedan complementar tu respuesta. Si encaja con tu marca, puedes incluso darle un poco de personalidad para sorprender a tus clientes con un par de preguntas y respuestas “divertidas”.

Piensa en cuál sería el siguiente paso para alguien interesado en una pregunta específica y trata de incorporar un enlace a la página o contenido relevante que le permita avanzar en su recorrido como cliente. Una oportunidad que a menudo se pierde con muchas páginas de preguntas frecuentes es terminar tu respuesta con una llamada a la acción que enlaza con otras páginas para empujar a los visitantes de vuelta a tu funnel de conversión.

Y recuerda… las preguntas tontas no existen.